Wie mich Samsung in den Wahnsinn trieb

76 / 100

Präsentiert von Rank Math SEO

SEO Punktzahl

Der unmögliche Kauf einer Waschmaschine und die völlige Unfähigkeit bei Samsung

Nach 19 Jahren war die alte Waschmaschine in die Jahre gekommen und es war Zeit für ein neues, zeitgemäßes Gerät. Da war es günstig, dass mir der vergünstigte Kauf über ein Mitarbeiterangebot möglich war. Der Preis war attraktiv, leider konnte ich anhand der bestehenden Beschreibung nicht erkennen, ob die Waschmaschine geliefert wird, ein Anschluss-Service besteht und das Altgerät abgeholt wird. Doch wie sich nach telefonischer Rückfrage herausstellte, war dies alles kostenlos enthalten. Dieser wichtige Punkt war geklärt und ich konnte die Bestellung vornehmen. Im Rahmen des Bestellvorgangs waren die Leistungen dann tatsächlich auch nochmal einzeln auswählbar und wurden Bestandteil der Bestellbestätigung. Die Waschmaschine konnte kommen.

Dachte ich.

Waschmaschine versandt, aber an wen und wann?

Es war nicht viel Zeit vergangen, als mir online angezeigt wurde, dass das Gerät im Status „versandt“ ist. Eine gute Nachricht, aber eigentlich gab es bei Samsung den Hinweis, dass man sich zur Terminvereinbarung bei mir melden würde. Wenn die Waschmaschine schon unterwegs ist, sollte ich dann nicht schon längst informiert worden sein und den Liefertermin kennen?

Ich meldete mich bei der Telefonnummer, die als Kontaktnummer hervorgehoben war und landete bei Samsung. Die Dame am Telefon konnte offensichtlich nichts damit anfangen, was ich zu erzählen hatte. Und damit meine ich nicht nur die vergünstigten Konditionen, sondern insbesondere auch alles, was mit der Lieferung zu tun hatte.

Da sei ich unter dieser Nummer völlig falsch, ich müsse mich an den Online-Shop von Samsung wenden. Notgedrungen tat ich das, landete dort zunächst aber 30 Minuten in einer Warteschleife, ehe ein unwirscher Herr zum Gespräch bereit stand. Ich nannte die Bestellnummer, damit er eine Grundlage für seine Recherche hatte, bekam aber nur ein missgelauntes „Hä?“ zurück. Ich wiederholte mich also:

„Ich dachte, ich gebe Ihnen mal die Bestellnummer, die werden sie doch sicherlich brauchen, um nachsehen zu können.“

„Hm, ja, dann geben sie mir die mal.“

Der war ja gut drauf. Ich nannte die Bestellnummer.

„Also, der Liefertermin ist am 27.August. Das kann ich hier schon sehen“.

„Da kann ich aber nicht. Warum hat man mich denn nicht angerufen und mit mir einen Termin vereinbart, wie es so auch angegeben war?“

„Da müssen Sie Hermes fragen.“

„Naja, aber die Waschmaschine habe ich ja bei Ihnen bestellt und nicht bei Hermes. Wie kann ich denn den Termin jetzt ändern lassen?“

„Da müssen Sie bei Hermes anrufen.“

„Können Sie mir eine Telefonnummer nennen unter der ich dort anrufen kann?“

„Soll ich das jetzt auch noch raussuchen?“

Das war frech und unpassend.

„Hören Sie mal, ich habe ganz normal gefragt, da brauchen sie nicht so patzig antworten. Wenn sie die Nummer parat haben, können sie mir die Nummer ja nennen. „

Naja, die Worte gingen hin und her, ich rief dann tatsächlich bei Hermes an, wo mir eine freundliche (aber resolute) Dame mitteilte, dass ich bei ihr völlig falsch sein und sie mir die Nummer des Spediteurs gebe. So rief ich beim Spediteur an, der gleich wusste um was es geht. Der Termin sei noch nicht abgemacht worden, weil der Auftrag noch frisch sei und quasi noch „qualme“. Der Mann war freundlich und so hatte ich meinen Liefertermin am 30.August, 9 Tage nach der Bestellung.

Die Anlieferung, aber nur gegen Aufpreis

Am 30.August, ich musste den ganzen Tag zu Hause ausharren und auf die Lieferung warten, klingelte es gegen 14.00 Uhr. Die Herren mit der Waschmaschine. Ich ging vor und teilte mit, dass ich schon Platz gemacht hätte, damit sie an das Altgerät kommen. Durch die Rückfrage des Lieferanten von Hermes ahnte ich schon nichts Gutes:

„Welches Altgerät?“.

Ich erklärte, dass das Altgerät mitgenommen werden muss und der Neuanschluss auch vereinbart wurde. Man entgegnete mir, dass das nicht im Auftrag stehen würde. Dafür müsse ich zusätzlich bezahlen. Auch die telefonische Rücksprache mit dem Chef der Hermes-Mitarbeiter brachte nichts, ich solle das mit Samsung klären. Inzwischen war ich ordentlich wütend, denn eigentlich hätte ich erwartet, dass Hermes das schnell mit Samsung klärt und ich nicht den Vermittler spielen muss, wenn die beiden Firmen sich nicht ordentlich gegenseitig informieren. Es half nichts, beide gingen mit der Waschmaschine wieder weg und ich rief bei Samsung an.

Nach kurzer Wartezeit in der Hotline war eine durchaus freundlicher junger Mann am Telefon, den ich nun die ganze Geschichte nochmal erzählen konnte. Die Antwort kam überraschend direkt:

„Ja, Mitarbeiterangebote, da haben wir oft Probleme.“

Toll, das Chaos ist also bekannt und geduldet. Der junge Mann versichert mir, dass er das bei Hermes moniert und man mir umgehend einen neuen Termin gibt. Ich frage, was passiert, wenn sich das Ganze jetzt nochmal wiederholt und mich wieder niemand wegen eines Termins anruft und Hermes wieder nicht richtig beauftragt ist oder Hermes wieder geht und sagt, dass ich das mit Samsung klären soll? Ich habe nichts in der Hand und keine Zusage, dass sich das Ganze nicht erneut wiederholt.

Tja, da könne er keine schriftlichen Bestätigen erstellen. Ich frage nach einer Beschwerdestelle. Er bietet an, dass er mich mit der Beschwerdestelle verbindet. Nach 5 Minuten in der Warteschlange erzählt er mir, dass die Beschwerdestelle besetzt sei, er könne mich nicht verbinden. Ich bitte um die Durchwahl, er sagt aber, dass man in die Beschwerdestelle nur verbunden werden kann.

Tja, wenn das mal gegangen wäre….

Ich solle nun eine Mail an Samsung schreiben. Ich erwider, dass ich doch eben schon mal alles erklärt hätte, ob ich das alles jetzt nochmal schreiben solle? Der Fehler liegt doch offenbar bei Samsung, ob man nicht aus eigenem Antrieb daran interessiert sei, den Fehler selbstständig zu beheben? Ich hätte für Samsung schon bei Hermes angerufen, dann habe ich für Hermes bei Samsung angerufen und nun müsse ich für Samsung an Samsung schreiben?! Nichts zu machen, ich durfte auflegen und eine sehr, sehr lange Mail schreiben.

Gutscheinangebot, Rückrufangebot, aber keine Waschmaschine

Eine neue Woche läuft an, aber von Samsung habe ich keine unmittelbare Rückmeldung erhalten, die mir hilft. Nach 3 Werktagen erhalte ich 2 E-Mails von Samsung. In der ersten Mail entschuldigt man sich für den Fehler und man bietet mir für den nächsten Kauf einen Gutschein über 50 Euro an, wenn ich binnen 14 Tage zusage. Zur Waschmaschine gibt es keine Info, ein Liefertermin o.ä.? Fehlanzeige. In der zweiten E-Mail werden die Unannehmlichkeiten bedauert und man würde mich bei neuen Informationen darüber informieren. In der Sache gibt es aber auch keine Neuigkeiten.

Die Woche vergeht und ich rufe wieder bei Samsung an. Wieder bin ich in der Warteschleife. Als ich endlich verbunden werde, ist zwar eine sehr freundliche Dame am Telefon, am Grundproblem hat sich aber nichts geändert. Sie bietet mir ein Rückrufangebot an, Samsung würde sich dann bei mir melden. Ich bekomme hierüber sofort eine SMS als Bestätigung, dass die Rückrufanfrage vorgemerkt ist. Was ich in dem Moment nicht wissen kann: In den 6 Wochen nach dem Kauf wird mich Samsung nie anrufen.

Die Dame am Telefon ist zwar freundlich, kann mir ansonsten aber keine Aufkunft geben. Ob Hermes informiert wurde? Unbekannt. Ob man einen neuen Termin nennen kann? Unbekannt, aber da müsse ich mich eigentlich an Hermes wenden. Eine schriftliche Information über den aktuellen Stand? Nicht möglich. Ich lege mal wieder frustriert auf.

Ein Dutzend Telefonate, doch Samsung und Hermes wissen nichts

Ich gebe zu, dass ich mich an die Gesamtheit aller Anrufe bei Samsung inzwischen nicht mehr komplett erinnern kann. Es sind inzwischen ein gutes Dutzend Telefonate gewesen und die Rückmeldung ist stets unverändert: Wir (=Samsung) wissen nichts, wir können ihnen nichts sagen, wir können sie auch mit keiner Person verbinden, die ihnen jetzt unmittelbar helfen kann. Es ist unglaublich. In der Zwischenzeit habe ich bei der Spedition angerufen, die für Hermes tätig ist. Man kann mir dort aber nur bestätigen, dass von Hermes kein geänderter Auftrag eingegangen ist. Trotz gegenteiliger Behauptungen durch die Hotlinemitarbeiter von Samsung. Ich solle mich an Samsung wenden.

Ich rufe erneut an und bitte darum, dass man mich mit der Beschwerdeabteilung verbindet, angeblich sei ich dort ja eigentlich doch an der richtigen Stelle. Man lehnt ab, weil ich an einem Samstag angerufen habe, da sei die Abteilung nicht vor Ort. Ich rufe am Montag erneut an. Ich bitte erneut, dass man mich mit der Beschwerdeabteilung verbindet. Man lehnt ab, die seien nur bis 18:00 Uhr vor Ort. Ich rufe am Dienstag an, gegen 17:30 Uhr. Ich frage wieder nach, ob Hermes informiert wurde und warum sich bei niemand meldet. Inzwischen habe ich schon 2 Rückrufbitten hinterlegt, es hat sich von Samsung nur niemand gemeldet. Zwischenzeitlich sind mir noch mehr Rückrufangebote angeboten worden, aber da hatte ich ja schon einen Erfahrungswert: Es bringt nichts.

Die Beschwerdeabteilung, es gibt sie wirklich, aber …

Und dann passiert es dann doch, nach wiederholt erfolglosen Versuchen werde ich um 17:55 Uhr erfolgreich mit der Beschwerdestelle verbunden. Ein Wunder! Leider ein Wunder ohne Wirkung, denn der Mitarbeiter am Telefon kann mir erneut keine Auskunft geben. Und nun, am 10. September habe ich endgültig die Nase voll. Ich storniere den Kauf. Ich will nicht mehr, das Gezerre um diesen Kauf schlägt mir auf den Magen und bei Samsung ist niemand in der Lage mir eine Auskunft zu geben. Ich kann nicht mehr und ich will nicht mehr. Ich lege auf und erhalte 1 Minute später eine Bestätigung des Stornos bzw. der Retoure. Unfassbar.

Hermes will die nie gelieferte Waschmaschine abholen

Am 12. September meldet sich Hermes bei mir (E-Mail). Man hätte mich telefonisch nicht erreicht und würde nun am 17. September die Waschmaschine abholen. Das ist doppelt verrückt, weil nachweislich niemand bei mir angerufen hat, würde man schließlich auf dem Handy erkennen. Und eine noch nie ausgelieferte Waschmaschine abholen ist noch verrückter bzw. nicht möglich. Bei Hermes steht ja noch eine nicht abgelieferte Waschmaschine rum, wie man es dort eigentlich wissen müsste. Es kommt, wie es kommen muss. Am 17. September ruft man mich tatsächlich an (die Nummer war also doch bekannt), um das Gerät abzuholen. Ich erkläre den Umstand, werde danach nochmal von Hermes angerufen, erkläre den Sachverhalt nochmal und dann war seitens Hermes Ruhe angesagt.

Samsung lässt mich das Gerät dennoch bezahlen

Ich habe es ja schon geahnt, dass es das noch nicht war. Ich hatte eine Vorahnung und natürlich kam es, wie man es bei Samsung wohl erahnen darf: Eine Kontobelastung erfolgte trotzdem: Am 1.Oktober, also 6 Wochen nach dem Kauf und 2 Wochen nach der Stornierung. Bei Samsung hatte offenbar niemand etwas veranlasst. Es wäre auch zu schön gewesen.

Ich rufe also wieder bei der Hotline von Samsung an und frage, warum das nicht storniert wurde. Ich bekomme zur Antwort, dass die Buchung manuell angestossen werden müsse und das sei noch nicht erfolgt.

Ganz ehrlich: Was ist das für eine Antwort? Mir ist der hausinterne Prozess bei Samsung ziemlich egal, was ist das denn für eine merkwürdige Begründung? Der Kauf wurde vor 2 Wochen storniert und nichts ist passiert. Die Antwort meint doch nichts anderes, als „wir haben nichts gemacht“.

Ich frage, ob ich eine Bestätigung über die Stornobuchung bekommen kann, ich hätte sonst nichts in den Händen. Der Mitarbeiter sagt mir, dass ich eine E-Mail erhalten würde. Ich sage, dass das erfreulich sei, dann würde ich da ja jetzt unmittelbar eine Nachricht bekommen. Er verneint, erst am Montag der Folgewoche, also frühestens in 4 Werktagen.

Ich sage, dass ich dann lieber zur Bank gehe, um die Belastung abzulehnen, dass ich angesichts der gemachten Erfahrungen dann aber Mahnschreiben befürchte, Samsung sei seit dem ersten Tag überfordert. Wir einigen uns darauf, dass ich bis zum 7.Oktober warte.

Meine Vorahnung sagt mir, dass das bei Samsung auch wieder nicht klappt.

Man mag das alles nicht glauben. Wie kann ein Unternehmen dieser Größe nur so unorganisiert sein? Und so kundenunfreundlich.

Update vom 26.10.2019

Nach der Veröffentlichung meines Beitrags auf meiner Homepage und Dank entsprechender Verweise bei Twitter, kam dann tatsächlich etwas Schwung in die Sache.

Es hat zwar niemand angerufen und auch der Betrag ist noch nicht gutgeschrieben, aber immerhin meldete sich Samsung mit einem lustigen Tweet. Mein Beitrag sei an die Kollegen vom Support weitergeleitet. Dagegen wäre im Normalfall nichts einzuwenden. Aber das Problem bestand ja nicht durch Kontaktmangel (im Gegenteil), sondern eher dadurch, dass der Support keine hilfreichen Auskünfte erteilen konnte und auch für keinerlei Besserung sorgte. Trotz zigfacher Kontakte. Nun, man wird bescheiden, in der Zwischenzeit geht es ohnehin nur noch um die Stornierung der Belastung, die von Samsung via Twitter als bereits gebucht bezeichnet wurde (per 1.Oktober).